Обратната връзка през погледа на един HR експерт

Обратната връзка е ключов инструмент в съвременния корпоративен свят. Тя представлява мощен начин за подобряване на работата, мотивацията и ангажираността на служителите. За експертен коментар как тя може да бъде ефективно използвана за постигане на положителни резултати в организациите, поканихме Антония Щербанова, HR Expert в Oberthur Fiduciaire. 

Какво е обратна връзка и защо е важна?

Антония: Обратната връзка е инструмент, който много харесвам и използвам в професионалния си живот. За мен е много лека и същевременно дълбока възможност да мотивираш, да ангажираш, да вдъхновяваш, да задържаш и дори да променяш решение за напускане на хора от екипа ти. А каква по-голяма награда от това?

До скоро разбирането ни беше, че обратната връзка е прерогатив на мениджмънта. Периодът за даването и получаването и беше, беше и периодът на годишното оценяване, което е крайно недостатъчно. Това се променя с много бързи темпове, защото вече работим в среда, в която има среща на няколко поколения, всяко от което изисква индивидуален подход – колко бързо получават обратна връзка, кога я получават, налице ли е разбирането защо се дава, защо е необходима и каква е целта й.

Отнесена към днешната ни действителност, обратната връзка като инструмент на комуникация и взаимодействие, е инструмент, който се ползва от всички нива служители в организацията и е свързан с редица подобрения и положителни промени в живота на компанията.

Обратната връзка като средство за лидерство

Джон Максуел казва, че без значение от нивото на длъжността, която заемаш в една организация, то, ако имаш вътрешната мотивация, можеш да влияеш, да бъдеш лидер. Обратната връзка е инструмент, който може да се ползва от всеки, който иска да бъде лидер, който желае да оказва положително влияние към подобрения сред екипа, в отдела, а и от тук в цялата организация. Наблюдавала съм ползването на обратната връзка от производствен оператор по време на среща и резултатът беше уникален. Оставям настрана, че когато го поздравиш за конструктивната обратна връзка е първоначално изненадан, защото за него това е било разговор целящ постигането на резултат.

В действителност обратната връзка е стремеж да постигнеш резултат, да подкрепиш, да насочиш към подобрение, да подпомогнеш развитието на друг човек или процес.

Често се прави разлика между положителна и отрицателна обратна връзка – може ли да правим подобно разграничение? 

Антония: Всяка обратна връзка носи стойност. Когато изтъкваме успехи и ситуации, в които колега е постигнал чудесни резултати, или иначе казано даваме положителна обратна връзка, то ние поощряваме дадено поведение и действия, които водят до желаните резултати. Така стимулираме човека и градим желаната среда в компанията. 

Така наречената „отрицателна обратна връзка“ обикновено води до високо ниво на съпротива, защото в нашата психология я приемаме като нещо обидно, унизително. А всъщност след нея идват големи действия и промени – и в личен и в професионален аспект.

Бях включена в проект за проучване на ангажираността на служителите. Резултатите, които се получиха, бяха много неприятни за компанията, но имаха своя ефект – започнаха конкретни и ефективни действия за промяна. Действията дойдоха след като те единодушно дадоха своята обратна връзка какво работи, какво не работи, какво да се промени. Бяха активно ангажирани в проекта и систематично получаваха обратна връзка за всяко едно предприето действие. Ефект – ангажираност, съпричастност, подобрена комуникация, разбиране от тяхна страна.

Обратна връзка фокусирана върху потенциали за подобрение, или обективни спънки и пречки, дадена по подходящ начин и приета еднозначно, без тълкуване, а точно по начина по който се дава, задвижва положителните за един бизнес промени и прави самата компания привлекателна и желана от хората в нея.

Какви са основните характеристики на обратната връзка като процес и формат?

Антония: Тук ще бъда кратка и конкретна:

• Обратната връзка е двупосочен процес – даване и получаване.
• Обратната връзка е вербална и невербална.
• Обратна връзка дадена вербално, но с несъответстващо невербално поведение – резултата е недоверие в отсрещната страна.
• Невербалната обратна връзка понякога е по-силна от всяка допълнително използвана дума или изречение – ръкостискане, кимане, жива усмивка. 
• Обратната връзка е личният пример, който даваме ежедневно.
• Обратната връзка е винаги обоснована и се отнася за конкретна ситуация, задача или проект.
• Обратната връзка се дава веднага. Отлагането й отнема от силата й. 

Каква роля играе обратната връзка за работата на един HR експерт?

Антония: Обратна връзка получаваме регулярно от всички процеси, чиито собственик е отдел „Човешки ресурси“. От срещите в изходящите интервюта, от срещите при освобождаване на служител, от неформалната среща по време на обяд, от срещата за проверка на статуса на текущ проект.

Как ще я приемем и ще я използваме зависи основно от нивото на самоосъзнаване, до което сме достигнали, от разбирането ни за целта й. 

Тя е средство за изграждане на имиджа на компанията. Комуникацията ни не е само с вътрешните ни партньори, а и с външни такива. Когато работим с външен доставчик на услуга, качеството на неговата работа зависи в голяма степен от нашата обратна връзка към него. Ако е услуга за подбор - кои негови действия работят за нас и кои не, къде трябва да забързаме проект и къде да забавим, каква информация да представим на кандидатите. Много е важна и бързата, конкретна и ясна обратна връзка - защо един кандидат не е одобрен, кога представеният профил отговаря на търсенията ни. Когато е налице такъв подход работното взаимодействие върви много плавно и е с елемент на доверие. Така двете страни се превръщаме в партньори.

Обратната връзка е чудесен инструмент за изравняване на разбиранията от двете страни на разговора и деескалиране на отношенията. Споделям реален пример от моята практика – наскоро трябваше да върна отговор на кандидат, че не е одобрен, а той вече беше идвал на интервю за друга позиция с друг ръководител. След втората среща отново не беше одобрен от втория ръководител. Въпреки разговорите ми с ръководителя имах единствено отговор „не е подходящ за моя екип, защото ...“, но след „защото“ нямаше обосновка. Какво да дам като обратна връзка към този човек? Изобщо да му се обадя ли? Да, задължително му се обадих и обратната връзка беше искрена – казах, че нямам конкретен отговор за причините за неодобрение от страна на ръководителя. Тази честна обратна връзка към него позволи да запазя името на компанията и да получа отговор „Благодаря ви за откровеността. Всичко е наред.“

Какво ви подтикна да гледате така на обратната връзка към кандидати и да приемете този подход? 

Антония: В ролята на търсещ работа също не съм била одобрявана, но никога не получих отговор за причините. Без тази информация аз не знаех върху какво да работя – език, поведение, вид обучение. 

Така, че ако искаме да се развиваме като личности, да надскачаме себе си, да сме полезни в професионалната сфера, в която работим, то честната и навременна обратна връзка е инструментът, който ще ни свърши чудесна работа и който е практически ориентиран. А начинът да сме добри в нейното даване е самонаблюдение, трениране и ах, тази практика, практика, практика.