AI и човекът в работна среда - предизвикателства и баланс

Текст и коментар на Раман Деванатан, EMEA General Manager, Autom8 Consulting Ltd.

Автоматизацията често се разглежда като противопоставяне хора срещу машини. Още преди началото на настоящата пандемия, общия начин за представяне на автоматизацията на процесите на роботиката (RPA) е, че тези технологии унищожават работни места и ще направят хората излишни.

В настоящата пандемична ситуация комуникацията и работата с клиентите стават все по-дигитална.  Затова вместо да се подхранва споменатата апокалиптична перспектива, следва фокуса да се премести върху многото предимства на AI и RPA, които дават възможност на служителите да бъдат по-ефективни, помагат на хората да растат кариерно и дори създават работни места , вместо да ги елиминират.

С налагането на дистанционния модел на работа, в близко бъдеше се очаква RPA да автоматизира напълно редица повтарящи се дейности, насочени към клиентско обслужване. За да предоставят наистина най-добрата услуга на своите клиентите, компаниите ще трябва да балансират използването на RPA с директния човешки контакт в своите услугите си. Така хората могат да продължат да бъдат на първите линии в обслужването на клиенти и ще да служат като лице на компанията, докато BOT и RPA действат като помощни агенти.

Основното предизвикателство за бизнеса и лидерите в индустрията е да „балансират автоматизацията с човешкия контакт“.

Дигитализацията на работните процеси изисква адаптивност и приемственост от служителите. Какъв е вашият опит с екипите, преминаващи през подобни процеси на трансформация и как ги подготвяте за промените в работната среда?

Роботизираната автоматизация на процесите (RPA) може да бъде сред най-трудните за приемане промени. Основна причина за това е честото разглежда на този метод като стратегия за намаляване на разходите, синоним за намаляване на работната ръка. Важно е още в началото на подобни проекти този мит да бъде адресиран чрез подходяща комуникация.

Други добри практики, които използваме в проекти за автоматизацията са:

Оставете екипите сами да предложат използването на роботи, не ги налагайте.
Ранното включване на различните експерти в процеса по внедряване на роботиката често води до автоматизации, които ще бъдат от голяма полза за екипите и ще стимулират приемането на тези нови „дигитални асистенти“.

Пояснете, че роботите се въвеждат, за да помогнат на бизнеса да се представя по-добре. Повечето служители биха предпочели да подкрепят ефективно клиентите си, вместо да управляват административни задачи. Роботите са на разположение за изпълнението на тези досадни задачи, като освобождават време на хората да използват уменията и специализацията, които притежават.

Значението на човешкия контакт, комуникацията и емпатията може лесно да останат на второ място в дигиталната ера на ефективните технологии за оптимизация. Как създавате баланс в екипите, с които работите?

Дайте имена на вашите роботи. Екип от дигитални работници с имена и лица се приемат по-бързо от екипите. В такива ситуации хората обикновено се свързват с тях като с всеки друг колега в компанията, с когото не работят лично/работят дигитално.

Споделяйте успехите, които автоматизациите помагат да постигнете. Да, роботите ще помогнат за намаляване на разходите за конкретни процеси. Но ако една организация вече може да отговори на исканията  на своите клиенти в рамките на ден, вместо това да отнема три или повече дни, това ще намали и извънредния труд на екипите, за да се компенсира натоварването и да се измери повишеното удовлетворение на клиентите.

Такива действия ще демонстрират, че това не е успех на дигиталните агенти или успех на хората, а че резултатите са на целия оперативния екип, подкрепен от RPA.

Има ли примери от вашите практики за роли, напълно цифровизирани и изпълнени от приложение, AI или робот?

За да дигитализираме изцяло дадена роля, първо ще трябва да гарантираме, че задачите, изпълнявани в тази роля, са повтарящи се и почти без отклонение в процеса. Някои примери могат да бъдат дейности на Service Desk, при които член на екипа въвежда данни в система, базирано на запитвания, получени по имейл, чат или дори телефон.

Най-новите технологии могат да помогнат с въвеждането на подобни запитвания със съответното ниво на информация и да го възложат на правилния екип за разрешаване. Понякога автоматизациите могат дори да включва възлагане на задачи на други роботи.

Все още ли е контролът в ръцете на хората?

Хората са ключовият фактор за успех на всяка стратегия за автоматизация. Силата на RPA е да даде възможност на бизнес екипите да автоматизират своите дейности, с подкрепата на тяхната ИТ организация. Допълнителни инструменти като AI или Chatbots идват като допълващи технологии, за да поддържат по-сложни процеси.

На много места роботите се превръщат в еквивалент на членовете на екипа и тъй като те могат да бъдат научен как да изпълнява различни задачи в подкрепа на екипа, мениджърите могат също да им възлагат конкретни задачи в зависимост от бизнес приоритетите. Ако бизнесът го изисква мениджърът може също да реши да спре робота по всяко време.

Autom8 Consulting е един от водещите доставчици на услуги за интелигентна и роботизирана автоматизация на процесите с офиси в България, Великобритания и Индия

Robotic Process Automation (RPA) е софтуер, който използва цифрови работници за изпълнението на повтарящи се административни задачи или процеси, които иначе биха били извършени от хората.

Типичните предимства на RPA включват намалени разходи, увеличена скорост, точност, подобрено качество и сигурност, особено за чувствителни данни и финансови услуги.